El Net Promoter Score (NPS) es una medición que puede ir desde -100 hasta 100. Es un indicador muy poderoso que en gran medida predice la capacidad de crecimiento de una empresa.
Adicionalmente, es bastante fácil de calcular con una pregunta llena de significado:
Del 1 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a sus contactos?
Esta pregunta permite agrupar en 3 distintas categorías a los clientes de una empresa:
Calificación:
• 9 - 10 Promotores • 7 - 8 Pasivos • 6 o menos Detractores
Para obtener el NPS de tu empresa, debes sacar un porcentaje entre todas las respuestas y realizar la siguiente operación:
% de promotores -(menos) el % de detractores
El número final es el Net Promoter Score (NPS).
Como este índice está basado en la afinidad a la recomendación por parte de una persona, tiene sentido pensar en que será un buen predictor de crecimiento empresarial porque una de las fuentes más eficientes de nuevas ventas es la recomendación.
Permite también comparar la posición competitiva, por ejemplo, si medimos el score de 2 empresas de la misma industria con estos datos:
Estos son los datos recogidos :
Y este su valor porcentual:
Con esos datos calculamos el NPR:
Aunque la empresa 1 puede mejorar, tiene una posición competitiva mucho más fuerte y establecida que la empresa 2.
Beneficios más importantes del NPS
Los beneficios clave de esta medición son:
Su obtención tiene un nivel de complejidad moderada.
Su interpretación y comparación son bastante accesibles y entendibles.
Permite entender cada empresa que compone una industria y clasificar su posición competitiva.
Es un buen predictor de crecimiento.
¿Qué hacer con esta información?
Dos puntos clave:
1) COMUNICACIÓN:
Es muy importante que la línea de atención y servicio, la gerencia y las direcciones tengan claro cuál es el nivel de NPS de la empresa porque de esta forma la organización puede tomar acciones proactivas de corrección y de expansión de buenas prácticas.
Para esto también es importante que a la interna, todos los departamentos y equipos tengan claridad del impacto que ellos tienen sobre la satisfacción general del cliente y el crecimiento de la empresa.
2) RETROALIMENTACIÓN INTELIGENTE: El NPS es un buen inicio y un buen parámetro general que permite ubicarnos en la posición actual. El siguiente paso es definir los motivos por los que la situación actual es la que es (tanto positiva como negativa). Para esto, la mejor práctica es el contacto directo con el cliente siguiendo estos pasos:
Buscar personas que están dispuestas a compartir más información e ideas.
Buscar los mecanismos para recolección proactiva de retro alimentación de los clientes.
El contacto con el cliente y la medición de NPS debería ser parte de la cultura empresarial.
De esa forma, con cada interacción con el cliente, tanto positiva, negativa como neutral se recoja el feedback de porqué las cosas son como son. Estas son algunas de las situaciones en las que es conveniente el establecer mecanismos de recepción de retroalimentación:
Clientes que se van.
Devoluciones.
Entregas.
Pedidos.
LA TECNOLOGÍA PUEDE APOYAR EN LOS PROCESOS GENERALES DEL DÍA A DÍA Drivin es una aplicación que permite recoger directamente feedback sobre la situación del cliente, tanto desde la perspectiva del NPS como sobre información más profunda (si el cliente quiere hacerlo).
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