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El motivo por el que las entregas de última milla son cruciales

Actualizado: 14 de abr de 2018




La psicología del comprador tiene una parte muy sensible en lo que tiene que ver con este paso, porque es el momento de la recompensa, en la que recibe los bienes y servicios que se le entregan a cambio del dinero que ganó con tanto trabajo.


Tiene que ver con algo que ya considera de su propiedad y con sus expectativas. Son factores muy profundos que desencadenan varias reacciones psicológicas que pueden ocasionar mucha satisfacción o graves problemas que se pueden prevenir con las acciones adecuadas:


Factores Psicológicos que influyen en la relación con el cliente

Recompensa inmediata

¿Qué es?

En el mundo digital e interconectado en el que vivimos, estamos acostumbrados a tener una remuneración instantánea por las cosas que compramos… o lo más cercana posible a lo instantáneo.

Es por esto que empresas como Amazon invierten constantemente en métodos de entrega más ágiles y efectivos y esta es una de las claves de su éxito.


¿Cuál es el problema en las entregas?

El tiempo, mientras más tiempo tomen los productos en llegar al comprador, más dificultades pueden surgir al momento de concretar una venta, mantenerla y lograr ventas repetitivas. De hecho el factor del tiempo de entrega es uno de los que más influyen al momento de concretar una primera compra o no.


¿Cómo resolverlo?

La solución no es simple porque involucra varios procesos y departamentos. Es necesario trabajar en conjunto con el área administrativa, gestión de bodegas y logística para disminuir lo máximo posible el tiempo entre la recepción del pedido y su entrega.

Una buena planificación de rutas apoyará al equipo encargado de la entrega logística de última milla a cumplir con sus labores de forma más efectiva.



Inseguridad

¿Qué es?

Considerada entre los 5 sentimientos que más luchan las personas por evadir está la inseguridad: el no saber qué es lo que sucede en el presente y no tener claridad de lo que vendrá en el futuro.


¿Cuál es el problema en las entregas?

La dificultad de coordinar entregas al consumidor final y todos los factores externos que no son controlables por una empresa (accidentes, tráfico y problemas asociados) hacen que sea muy difícil definir horas de entrega específicas y se crean ventanas de entrega (entre la hora X y la hora Y estaremos con usted).


El problema es que esto genera una fuerte inseguridad en un cliente porque no sabe a qué hora realmente recibirá su compensación (el producto o servicio comprado). Cuando por factores logísticos esta ventana se irrespeta, la situación es aún peor.

Producir en un cliente potencial uno de los 5 sentimientos más desagradables es una fórmula asegurada de verlos irse con la competencia.


¿Cómo resolverlo?

Con comunicación constante. Aunque sea difícil disminuir la ventana de entregas, lo que sí se puede es implementar procesos de comunicación que permitan al cliente conocer el estado de su paquete o servicio. Y esto es lo que han hecho las empresas de logistica con sus sistemas de “tracking”



Decepción

¿Qué es?

Cuando las expectativas están definidas por la compra, el usuario espera recibir lo comprado o pedido en un tiempo específico. Al no cumplir con estas expectativas, el cliente tendrá dudas sobre sus compras y sobre la relación que puede tener con la empresa en el mediano / largo plazo.


¿Cuál es el problema en las entregas?

Cuando se producen errores, sumado al irrespeto a las ventanas de entrega y a la incapacidad del encargado de las entregas de dar una solución al cliente cuando surgen problemas, la decepción es difícil de evitar.


¿Cómo resolverlo? Aunque es importante trabajar en la reducción de problemas asociados a errores, la dotación al equipo encargado de las herramientas adecuadas para cualquier respuesta necesaria al cliente será un apoyo grande para evitar problemas asociados a esta actividad.



Sentirse ignorado

¿Qué es?

Cuando un cliente tiene necesidades específicas que no son atendidas ni consultadas, se produce un sentir negativo que impacta en la relación comercial.


¿Cuál es el problema en las entregas?

Cada vez que se entrega un producto o servicio a un usuario se crea un contacto directo para entender a profundidad su situación y lo que puede hacer la empresa para mejorar su oferta. Sin embargo, no siempre se aprovecha este contacto para recolectar información y más bien se ignora al cliente lo cual deja como resultado una mala experiencia.


¿Cómo resolverlo?

Si se entrena a los encargados de las entregas de última milla para que tengan la capacidad de hacer consultas al cliente con las interacciones y se les entregan buenos mecanismos para el registro, no solamente mejorará la relación con el cliente sino que constantemente llegarán nuevas ideas relevantes para la empresa.



Frustración, está en función de todas las demás.

¿Qué es?

Cuando más de un problema se presenta al mismo tiempo el cliente es presa de la frustración. Este es el peor sentimiento que una empresa puede producir en un cliente porque significa que se generaron problemas y sensaciones psicológicas negativas en más de una ocasión y en varios niveles.


¿Cuál es el problema en las entregas?

Cuando más de un problema se presenta frente a un cliente y todos estos sin solución, lo más probable es que la relación se vuelva muy tensa y derive en un cliente perdido.


¿Cómo resolverlo?

Previniendo. Con la implantación de controles y herramientas para todos los problemas citados anteriormente se toman los pasos adecuados para que se evite en la mayoría de los casos.

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