La logística de última milla engloba todo el proceso de entregas y es clave para el desempeño de cualquier negocio, ya que es uno de los puntos de contacto más importantes con el cliente.
El 16% de los clientes a nivel mundial dicen que si tan solo una experiencia de entrega no fue lo suficientemente satisfactoria, cambiarán de proveedor sin pensarlo 2 veces. Por lo tanto, un error grave y no gestionado en la logística de entrega afecta directamente a los ingresos de la compañía.
Es por esto que cada vez más empresas integran en su logística de entrega un proceso constante y proactivo de gestión que se basa en el contacto constante con el cliente a varios niveles, con los siguientes beneficios:
Permite medir el potencial de crecimiento de la empresa con el uso y la medición de factores determinantes, como es el NPS.
Permite controlar que los procesos y la política corporativa se cumplan.
Permite alimentarse constantemente de inteligencia sobre el mercado con contacto directo con el cliente.
Es muy importante integrar destrezas como ésta en tu empresa. Por eso, a continuación compartimos las mejores prácticas al respecto, probadas en cientos de compañías exitosas en el ámbito de entregas:
1. Integra un sistema constante de medición de satisfacción en la entrega al cliente
Aunque el costo de la logística de entrega puede ser menor en comparación con las demás ramas logísticas de una empresa, es una sección llena de resultados, información e inteligencia por el contacto directo con el cliente y por eso requiere mucha atención.
Al momento de la entrega, más allá de llegar a tiempo y con las cosas correctas y en buen estado, hay muchos otros problemas que se pueden suscitar de frente al cliente:
Las políticas de entrega no se cubrieron: representantes que no tienen el uniforme limpio y una identificación clara no apoyan a la tranquilidad del cliente y seguridad de la empresa.
El cliente no fue tratado con cordialidad y respeto.
No se siguieron instrucciones detalladas y especiales del cliente.
No se cumplieron protocolos de seguridad (cuando es aplicable).
Y todos los problemas que puedan surgir de esta operación.
Para controlar que todo esté en orden todos los días es necesario estar listo para recoger información a través de encuestas de satisfacción con cada entrega.
2. El feedback de la logística de entrega no es un tema estadístico solamente
En las operaciones de gestión la estadística es muy importante. Eso puede llevar a cometer el error de pensar que el feedback de un cliente es un factor estadístico y no un problema real que genera malestar y que revela algo que debe cambiar en el negocio para hacerle frente de forma proactiva en el futuro.
Cada punto de contacto entrega información clave sobre la experiencia que, independientemente de su medición estadística, puede reflejar problemas profundos en la operación de la empresa.
Algo que se debe tener muy presente en este punto es considerar que esta es información de personas. Estas personas nos entregan sus reflexiones, recomendaciones y frustraciones. Si se toma en cuenta esto siempre y no se las deshumaniza con un número, las cosas irán bien.
3. No esperes que el cliente sea el que inicie una conversación de feedback:
Estamos de acuerdo con que es necesario contar con canales de comunicación abiertos para todo cliente que quiere contactarse, tener a la disposición:
Un número 1 - 800
Un correo de contacto
Líneas de redes sociales abiertas
Es un requerimiento mínimo para ingresar al mercado. Eso no quiere decir que esto sea todo el trabajo que se necesita de parte de un proveedor.
Mientras más pasos deba dar una persona para entregar el feedback que tiene, más difícil será que lo haga. Por eso, cada empresa dedicada a estos ramos debe poner en marcha procesos continuos de consulta y recepción de feedback de manera sencilla para el cliente.
4. Es muy recomendable probar varios canales de comunicación para solicitar la opinión:
Por correo electrónico
Teléfonicamente
En vivo
Por chat
Y también es buena idea probar aplicaciones y métodos automatizados como Drivin.
5. Solicita feedback a tiempo
Si dejas pasar mucho tiempo entre la entrega y la solicitud de feedback vas a tener la complicación de que ya no estás en la mente del cliente y reduces la probabilidad de recibir una respuesta.
Trata de solicitar feedback de inmediato al realizar una entrega y en la medida de lo posible no dejes que pase más de 1 hora.
6. Actúa con lo escuchado
Recuerda que el cliente te está confiando sus problemas y frustraciones. Si tomas un papel condescendiente y crees que cumpliste con escuchar nada más, proyectarás una imagen negativa que dañará la posición de tu empresa y de sus ventas.
Recuerda que al emprender procesos constantes de feedback te encontrarás con:
Problemas
Reclamos
Solicitudes
Recomendaciones
Debes estar listo para responder a cada una de esta, con
Gratuidades
Regalos si es pertinente
Y sobre todo soluciones
Toma a la logística de entrega como lo que es: un canal completo de feedback y solicitudes y actúa en consecuencia. Eso exige recursos y compromiso, pero los resultados de hacerlo de forma activa y positiva superan con creces la inversión en tiempo, dinero y recursos que se necesitan.